2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:07
Esta semana, le envié a alguien un arreglo floral. Busqué uno adecuado en línea, presioné "ordenar", y en algún lugar apareció un pequeño formulario en una tienda afiliada local con la dirección de entrega y, uno supondría, las instrucciones para el arreglo solicitado.
Ayer recibí un mensaje de agradecimiento del destinatario, junto con una foto de algunas flores que, aunque bien, supongo, no se parecían en nada a lo que había pedido. Básicamente eran algunas flores metidas en un jarrón que, aunque técnicamente cumplía con los principios básicos del pedido y no era terrible en sí mismo, fue completamente decepcionante y fue una gran decepción.
Si hubiera sabido que el florista se reservaba el derecho de proporcionar una versión descuidada de lo que había solicitado, podría haber tomado la decisión de investigar a otros floristas y encontrar uno con mejores críticas y clientes felices (lección aprendida). Si el servicio deficiente viniera con un precio con descuento, eso sería una cosa, pero me cobraron precios de primera categoría. Ahora estoy atascado lidiando con el servicio al cliente y probablemente perderán dinero en la transacción, y ninguno de nosotros está contento.
Creo que los veterinarios pueden aprender mucho de eso. ¿Cuántas veces perdemos clientes porque no hemos cumplido con sus expectativas? Cumplimos con lo básico de la cita: entra el médico, realiza un examen y brinda un servicio médico. ¿Entonces, cuál es el problema?
La experiencia del cliente abarca mucho más que ir del punto a al punto b, que, si bien ese es el propósito general de la interacción, es solo una parte de ella. Tal vez la recepcionista tenía frío o llamaba al perro "él" en lugar de "ella". Quizás hubo una larga espera en el vestíbulo, o el costo fue mayor de lo que el cliente esperaba. Todas estas cosas pueden hundir una visita.
La mayoría de las veces, estos problemas se pueden anticipar y evitar con el simple acto de una mejor comunicación: instruir al personal de recepción sobre las expectativas de una recepción amistosa, informar a los clientes cuando las emergencias van a causar un retraso y ofrecerles un traslado o la recepción. oportunidad de reprogramar, proporcionando un presupuesto por escrito antes de proporcionar cualquier servicio. Gestionar las expectativas de un cliente contribuye en gran medida a evitar decepciones en el futuro.
Los veterinarios inteligentes están comenzando a reconocer que la calidad de la experiencia del cliente abarca mucho más que la calidad del medicamento proporcionado. Desde la posibilidad de programar citas en línea hasta proveedores sin miedo que hacen todo lo posible para que las mascotas se sientan cómodas en un entorno aterrador, hay tantas clínicas que se esfuerzan por brindar un servicio centrado en el cliente, ¿por qué perder el tiempo? con esos lugares a los que no les importa
¿Cuáles son algunas de sus experiencias de servicio veterinario más impresionantes (o decepcionantes)? ¿Habría ayudado en algo la gestión de las expectativas?
Dra. Jessica Vogelsang
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