La Recepcionista Veterinaria Poco Apreciada Y Con Múltiples Talentos

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:07

Una de las personas más importantes que encontrará en el consultorio de su veterinario es la recepcionista que lo saluda cuando ingresa por la puerta.

Esto es especialmente cierto para los médicos como yo que trabajamos en la industria de referencias veterinarias. No evaluamos cachorros o gatitos sanos, ni encontramos nuestro horario lleno de visitas rutinarias de bienestar. Nuestros pacientes fueron diagnosticados previamente con algún trastorno o proceso de enfermedad, por lo que fue necesario derivarlos a nuestras instalaciones para obtener más opciones de diagnóstico y / o tratamiento. Por lo tanto, los propietarios buscan atención de especialistas porque su mascota está experimentando un problema de salud.

Cuando los propietarios cruzan la entrada de nuestro hospital, se llenan de ansiedad y aprensión, y su confusión emocional es palpable desde el momento de su llegada. La recepcionista es la primera persona que conocerán y la calidad de esta interacción inicial puede marcar la pauta no solo para el resto de su primera visita, sino para todas las interacciones posteriores.

Mi objetivo es que cada dueño con el que me encuentre se sienta importante, reconfortado, relajado y como si fuera la única mascota en mi programa de citas del día. Si una recepcionista puede identificar correctamente al paciente por su nombre (y género), este gesto aparentemente insignificante a menudo significa mucho para un padre de mascota angustiado que espera incluso una pequeña sensación de tranquilidad.

En muchos hospitales de referencia, los recepcionistas también son las personas encargadas de responder a todas las llamadas entrantes. Se espera que lo hagan con un máximo de un timbre, que sean siempre educados y alegres, y que hablen con voz clara y con una cadencia uniforme.

Esto es igualmente cierto en un día ajetreado cuando pueden estar lidiando con varias tareas diferentes simultáneamente, como en uno lento donde esas expectativas pueden no ser tan desalentadoras. Los recepcionistas deben mantener la calma en situaciones de alta presión y nunca decirle al propietario que no tienen nada más que todo el tiempo del mundo para ayudar a esa persona a satisfacer sus necesidades.

En nuestro hospital, los propietarios suelen llamar y pedir consejo a los recepcionistas en lugar de programar una consulta con un médico. No es apropiado que una recepcionista haga recomendaciones médicas a los propietarios o sugiera opciones de tratamiento cuando los propietarios buscan una garantía de que está bien no traer a su mascota para una evaluación.

Los recepcionistas deben ser capaces de dirigir a los propietarios a la persona correcta que pueda responder adecuadamente a las preguntas que se plantean, pero que también sea comprensiva con las necesidades del cliente. Por lo tanto, es imperativo que un recepcionista sea inteligente, confiable, algo capacitado en medicina, pero también muy consciente de sus limitaciones y cuando las líneas potenciales están cerca de ser cruzadas.

En muchos hospitales, y especialmente en aquellos encargados de atención de emergencia / urgencia, los recepcionistas deben clasificar a las mascotas que experimentan afecciones urgentes / potencialmente mortales de aquellas que están estables y pueden esperar un poco antes de ser atendidas. Esto puede ocurrir a través de una conversación telefónica o cuando el cliente / paciente llega sin una cita. A menudo, necesitan tomar una determinación en una fracción de segundo si la situación requiere atención de emergencia, por lo que deben tener una capacitación fundamental sobre qué buscar para facilitar la toma de ese juicio.

Los recepcionistas a menudo tienen la tarea de cobrar pagos y / o depósitos en las facturas de las mascotas. Son las personas de primera línea que se ocupan de las finanzas y esto puede llevar a algunas "conversaciones" acaloradas e interacciones impulsadas emocionalmente, especialmente en casos de emergencia.

Hay docenas de otras responsabilidades asignadas a los recepcionistas, que incluyen archivar, enviar faxes, programar citas de seguimiento, dispensar medicamentos, arreglar el equipo de oficina y limpiar. Por lo general, estos se consideran los aspectos "prácticos" de las descripciones de sus funciones.

En el lado menos tangible técnicamente están las obligaciones de la recepcionista de calmar a los clientes ansiosos o iracundos, trabajar junto a médicos y técnicos impacientes y, literalmente, ser emocional y personalmente perfecta y alegre en todo momento.

Los recepcionistas deben poder cumplir con estas tareas incluso cuando no se sientan particularmente joviales o entusiastas. Deben tratar a cada propietario de manera individual y respetuosa, incluso si la persona con la que acaba de hablar por teléfono los reprendió por cobrar precios excesivos o por no brindarles asesoramiento médico urgente.

He leído que la descripción del trabajo de un recepcionista veterinario no requiere un conjunto de habilidades específicas ni experiencia. Yo diría que para que un recepcionista tenga éxito, debe poseer excelentes habilidades de comunicación, capacidades tecnológicas avanzadas y ser capaz de realizar múltiples tareas sin pensar demasiado en ello.

Además, deben poseer atributos que incluyen amabilidad, compasión, paciencia y, como muchos de nosotros en el campo veterinario, una piel gruesa para poder lidiar con dueños de mascotas iracundos y emocionales que a veces se olvidan de ser educados.

Siempre he dicho que nunca podría hacer los trabajos que realiza el personal de recepción en mi hospital, y estoy muy agradecido de trabajar junto con miembros del personal competentes y amigables que se esfuerzan con tanto entusiasmo en sus responsabilidades.

Y aprecio mucho su capacidad para protegerme de muchas de las tareas diarias típicas que asumen con tanta voluntad para hacer que mi día fluya de la mejor manera posible.

Dra. Joanne Intile